ICS 03.080.30 CCS R 84 云 53 南 省 地 方 标 准 DB53/T 1123—2022 高速公路收费服务规范 Specification for toll service on expressways 2022 - 08 - 12 发布 云南省市场监督管理局  发 布 2022 - 11 - 12 实施 DB53/T 1123—2022 目 次 前言 ................................................................................. III 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基础设施 ............................................................................ 1 收费广场 ........................................................................ 1 收费车道 ........................................................................ 2 收费设备 ........................................................................ 2 收费岛 .......................................................................... 2 收费亭 .......................................................................... 2 收费天棚 ........................................................................ 3 标志标线 ........................................................................ 3 照明设施 ........................................................................ 3 ETC 门架系统 .....................................................................3 5 人员 ................................................................................ 3 基本要求 ........................................................................ 3 仪容仪表 ........................................................................ 3 行为 ............................................................................ 4 态度 ............................................................................ 4 语言 ............................................................................ 4 业务技能 ........................................................................ 4 6 窗口服务 ............................................................................ 4 服务要求 ........................................................................ 4 车道运行 ........................................................................ 4 混合车道操作 .................................................................... 5 ETC 车道操作 .....................................................................5 便民服务 ........................................................................ 5 7 应急与安全要求 ...................................................................... 5 应急保障 ........................................................................ 5 设施安全 ........................................................................ 5 用电安全 ........................................................................ 5 消防安全 ........................................................................ 6 收费系统安全 .................................................................... 6 安全信号和警示装置 .............................................................. 6 人员安全 ........................................................................ 6 外勤人员 ........................................................................ 6 I DB53/T 1123—2022 8 监督管理 ............................................................................ 6 收费稽查 ........................................................................ 6 监控管理 ........................................................................ 7 投诉处理 ........................................................................ 7 评价与改进 ...................................................................... 7 附录 A（资料性） A.1 A.2 服务语言及服务姿态 ....................................................8 服务语言 ........................................................................ 8 服务姿态 ........................................................................ 8 参考文献 .............................................................................. 10 II DB53/T 1123—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由云南省交通运输厅提出。 本文件由云南省交通标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：云南建设基础设施投资股份有限公司。 本文件主要起草人：唐生炳、吴亚俊、郭友军、潘怀信、巫娜燕、马骏、涂旻骞、梅伟、吉选、李 继荣、韦玲、王婉秋、韩果果。 III DB53/T 1123—2022 高速公路收费服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费站基础设施管理的基本要求、基础设施运行保障、人员及收费服务管理、 便民服务、应急安全保障、设施设备监督管理和服务监督管理。 本文件适用于云南省高速公路收费服务，其它收费公路可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2893 安全色 GB 5768.l 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3