鞍山市群众诉求办理条例 (2019年11月1日鞍山市第十六届人民代表大会常务 委员会第二十一次会议通过2019年11月28日辽省第十三 届人民代表大会常务委员会第十四次会议批准） 目 录 第一章 总则 第二章 诉求人权利与义务 第三章 诉求事项办理 第四章 诉求数据应用 第五章 考核与监督 第六章 法律责任 第七章 附 寸则 第一章总则 第一条为了规范群众诉求办理工作，维护群众合法权 益，提高便民服务水平，优化营商环境，创新社会治理，根 据宪法和有关法律法规的规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条本条例所称群众诉求，是指自然人、法人或者 其他组织通过8890政务便民服务平台（以下简称8890平台） 及其他群众诉求渠道，对涉及本市行政区域内的社会治理和 -1- 公共服务等提出查询、咨询、求助、意见、建议、情况反映、 投诉、举报等诉求；群众诉求办理，是指有关机关和单位受 理与处理群众诉求的活动以及相关管理工作。 采用前款规定的形式，提出查询、咨询、求助、意见、 建议、情况反映、投诉、举报等诉求的自然人、法人或者其 他组织，统称为诉求人。 第三条群众诉求办理工作应当遵循以下原则：坚持党 的领导，以人民为中心，服务群众的思想；坚持暴露问题不 可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣的工作理念；坚持 可题导尚，深化源头治理，解决共性间题，坚持以人民满意 为唯一评价标准。 建立统一受理、分级负责、高端督办、群众监督、属地 属事相结合的工作机制。 第四条鞍山市群众工作委员会为本市群众诉求办理 工作的领导议事机构，负责群众诉求办理工作的统一协调、 督办检查，决定群众诉求办理工作的重大事项。 鞍山市群众工作委员会办公室为本市群众诉求办理工 作的指导、考核和协调督办机构，研究制定群众诉求办理工 作实施细则等制度，通报诉求办理工作情况。 鞍山市群众工作服务中心，依托8890平台开展群众诉 求受理、分转、反馈评审、数据汇总等工作，与其他群众诉 求平台统称为群众工作服务机构。 - 2 - 鞍山市群众工作委员会办公室、鞍山市群众工作服务中 心在鞍山市群众工作委员会领导下开展工作。 第五条市、县（市）区人民政府、开发区管委会承担 群众诉求办理工作的主体责任；建立和完善政府办理群众诉 求工作体系；建立健全相关工作机制，设置专职工作岗位， 配备专职工作人员。 县（市）区人民政府、开发区管委会设立8890工作站， 接受鞍山市8890平台的工作指导，与其开展业务对接；鞍 山市8890平台接受辽宁省8890平台的工作指导，与其开展 业务对接。 市、县（市）区人民政府和开发区管委会工作部门、乡 镇人民政府、街道办事处以及承担公共服务职能的有关机关、 企业事业单位，是本市群众诉求办理工作的具体承办单位， 依照各自职责做好群众诉求办理工作。 本市各级行政机关办理范围之外的群众诉求，由相关责 任主体办理。 人民团体、基层自治组织和其他社会组织依照各自职责 做好群众诉求办理工作。 第六条8890平台受理以下诉求事项： （一）涉及群众民生需求的查询、咨询的事项； （二）涉及群众求助、意见、建议、情况反映的事项； （三）涉及群众举报、投诉的事项： - 3 - （四）涉及群众信访的事项； （五）涉及公益诉讼的建议、投诉事项 （六）涉及企业开办、运营、注销等的事项； （七）涉及生态环境许可审办、生态环境执法及对环境 污染行为的投诉、举报等事项； （八）涉及食品、药品安全的事项; （九）涉及生产和社会公共服务领域安全的事项； （十）其他涉及社会治理和公共服务的事项。 8890平台是专门受理群众诉求事项的公共服务平台， 12345政府热线、民心网、市长信箱等诉求渠道纳入8890平 台系统内统一管理。 第七条其他群众诉求渠道诉求事项的办理，依照相关 法律法规和规定执行。 其他群众诉求渠道是指各类紧急求助电话，包括但不限 于110、119、120、122等；各行业部门诉求电话；水、电、 燃气、供暖等公共服务行业热线和群众直接走访等。 第八条群众诉求办理实行领导责任制，本地区、本部 门、本单位主要领导对群众诉求办理工作负全面责任，主管 领导负直接责任。 第九条依据相关法律法规，加强群众诉求办理中对未 成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作。 - 4 - 第二章‧诉求人权利与义务 第十条诉求人有权获知诉求事项的受理情况、承办情 况、办理进度和办理结果。 对逾期未获知办理结果或者有异议的，有权要求承办单 位作出说明。 第十一条诉求人对群众工作服务机构、承办单位，以 及相关工作人员的服务态度、工作效率、办理行为和办理结 果等，有权进行评价、投诉和举报。 第十二条诉求人提出的诉求事项应当客观理性、具体 明确，具有合法性和可执行性，并对诉求事项的真实性负责， 不得歪曲捏造事实，不得恶意攻击、详谤、诬告或者陷害他 人。 第干三条诉求人应当自觉守群众诉求办理工作秩 序，不得无正当理由反复使用群众诉求渠道、长时间占用群 众诉求热线；不得恶意骚扰、悔辱、威胁群众诉求平台工作 人员和承办人员。 第十四条诉求人应当依法表达诉求，不得采取不正当 手段以及非法行为，扰乱群众诉求办理工作秩序。 第十五条诉求人应当配合群众诉求办理工作人员对 群众诉求事项进行相关调查核实。 - 5 - 第三章‧诉求事项办理 第十六条8890平台受理群众诉求，应当保障每周七天、 每天二十四小时实时受理群众诉求。 第十七条在群众诉求办理工作中，有关机关、企业事 业单位应当依法公开下列群众诉求事项相关信息： （一）诉求事项受理渠道、范围及办理工作流程； （二）诉求事项的受理及办理情况； （三）诉求人对办理工作的评价情况; （四）其他应当公开的事项。 第十八条群众诉求事项办理工作，实行办理单制度。 办理单应当包括如下内容： （一）诉求人姓名、现住所、联系方式、群众诉求相关 事项信息； （二）群众诉求事项的受理、承办、督办、办理时间、 办理结果、反馈、回访等信息。 第十九条，群众诉求办理工作人员应当认真了解群众 诉求内容，全面准确记录，使用规范用语耐心解答，并向诉 求人宣传诉求事项涉及的有关法律、法规和政策。 第二十条诉求人向8890平台提出诉求事项后，受理 人员应当依据下列规定处理： （一）对于可当场答复或者处理的，应当直接答复或者 处理; - 6 - （二）对于不能当场答复或者处理的，应当在三个工作 日内确定是否受理；对于受理的事项，应当自受理之日起二 个工作日内转承办单位; （三）涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全 等事项，应当及时通报应急等部门处置； （四）涉及信访的事项，应当转市、县（市）区人民政 府及相关责任单位办理，同时转市、县（市）区信访部门督 办; （五）涉及行政复议、诉讼、仲裁的事项，应当及时告 知诉求人相关办理途径; （六）涉及实名举报的事项，应当告知诉求人按规定通 过纪委12388网站等途径举报。 第二十一条承办单位办理诉求事项，应当按期限办理 并反馈诉求人，同时反馈给群众诉求平台。 第二十二条承办单位办理诉求事项，应当自接到转交 诉求事项之日起五个工作日内办结。法律法规对办理时限有 明确规定的从其规定。 无法在五个工作日内办结的，承办单位应当在五个工作 日内申请延期并反馈诉求人无法按期办结原因，告知继续办 理进度、办理措施及办理时限。审请延期一般不超过两个月。 第二十三条鞍山市群众工作服务中心应当审核承办 结果，向诉求人回访承办情况，请诉求人对承办工作予以评 -7 - 价。 评价应当有量化指标，根据办理质量和满意度分星级评 价。 承办单位对诉求人评价有异议的，由鞍山市群众工作服 务中心复评，报鞍山市群众工作委员会办公室审核，最后确 定评价结果。 鞍山市群众工作服务中心应当建立诉求人诚信档案制 度。 第二十四条对复杂疑难或者涉及多个承办单位的群 众诉求事项，群众工作服务机构、承办单位应当及时与有关 机关、单位沟通。不能解决的，应当及时报上级行政机关或 者主管部门组织协调。仍不能解决的，报鞍山市群众工作委 员会办公室协调。经鞍山市群众工作委员会办公室协调仍不 能解决的，报市政府常务会议或者鞍山市群众工作委员会研 究解决。 解决方案应当明确主办单位，主办单位承担承办责任， 其他相关单位承担协办责任。 第二十五条承办单位出现下列情形之一的，群众工作 服务机构应当逐级报其上级行政机关或者主管部门进行督 办： （一）超出办理时限未办结的： （二）诉求人多次、集中反映诉求事项而未解决的： -8- （三）推、敷衍塞责、弄虚作假的： （四）群众不满意留言较多的： （五）经上级行政机关或者主管部门、鞍山市群众工作 委员会办公室决定督办的。 第二十六条有关机关、企业事业单位及工作人员，应 当对诉求人的投诉、举报信息予以保密，保护举报人的合法 权益；不得将诉求人的投诉、举报信息及有关材料，透露或 者转交给被举报、被投诉的单位或者个人，但办理群众诉求 事项的必要信息及材料除外。 第二十七条有关机关、企业事业单位的工作人员，在 处理或者办理诉求人提出的投诉、举报事项时，有下列情形 之一的，应当回避： （一）与投诉人、举报人、被投诉人、被举报人是近亲 属的; （二）与投诉人、举报人、被投诉人、被举报人有其他 关系，可能影响诉求事项公正办理的； （三）与投诉、举报事项有利害关系的。 诉求人审请有关机关、企业事业单位或者人员回避的， 有关机关、企业事业单位的上级行政机关或者主管部门，以 及相关人员所在机关、企业事业单位，应当在三个工作日内 决定并予以书面答复。 回避决定期间不计算在群众诉求事项受理、办理期限范 - 9 -