ICS 67.140.10 X 55 铜 DB5206 仁 市 地 方 标 准 DB 5206/T 29—2018 代替 DB 522200/T 111-2015 梵净山 茶楼茶馆业服务规范 Service specification of Fanjingshan Tea restaurant and house 2018-12-06 发布 2018-12-06 实施 铜仁市质量技术监督局 发 布 DB 5206/T 29—2018 目  次 前言………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 1 范围………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件…………………………………………………………………………………………1 3 术语和定义………………………………………………………………………………………………1 4 经营基本要求…………………………………………………………………………………1 5 从业人员基本要求……………………………………………………………………………………2 6 服务质量…………………………………………………………………………………………………3 7 卫生要求…………………………………………………………………………………………………3 I DB 5206/T 29—2018 前  言 本标准按照 GB/T 1.1--2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担这些专利的责任。 本标准代替DB 522200/T 111—2015《梵净山 茶楼茶馆业服务规范》。与DB 522200/T 111—2015 相比，主要差异如下： ——修改了标准编号、前言、规范性引用文件，增加了目次。 本标准由铜仁市农业委员会、铜仁市质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：铜仁市茶叶行业协会、铜仁市农业产业化办公室、铜仁职业技术学院。 本标准主要起草人：徐代刚、温顺位、刘 学、毛世红、邱涛涛、肖 楚、赵泰然。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：DB 522200/T 111—2011、DB 522200/T 111—2015。 II DB 5206/T 29—2018 梵净山 茶楼茶馆业服务规范 1 范围 本标准规定了梵净山茶楼茶馆的术语和定义、经营基本要求、从业人员基本要求、服务质量和卫 生要求。 本标准适用于铜仁市行政区域内的茶楼茶馆服务业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 4806.8 食品安全国家标准 食品接触用纸和纸板材料及制品 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9679 茶叶卫生标准 GB l0001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号 GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 DB 5206/T 23 梵净山 无公害茶叶企业检验、标志、包装、运输及贮存标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 梵净山茶楼茶馆 在铜仁市行政区域内有固定的地点或店铺，有茶艺专业人员为消费者提供茶叶健康品饮服务的休 闲、消遣和社交场所。 4 经营基本要求 4.1 设施设备 4.1.1 茶楼茶馆附属设施、服务项目和运行管理严格按照安全、消防、卫生、环境保护等国家相关法 律法规的要求。 1 DB 5206/T 29—2018 4.1.2 装饰装修应做到功能完善、布局合理、选材环保，采光、通风良好；在醒目位置悬挂企业《营 业执照》、《餐饮服务许可证》、《公共场所卫生许可证》和服务项目与价目表等。 4.1.3 原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关法律和标准的要求， 储存环境和储存方式符合产品的性能和 GB 9679、GB 4806.8 及 DB 5206/T 23 标准。 4.1.4 茶馆应设在环境清静（噪音 70dB）、通风通畅、光线明亮、绿化较好、远离异味气排放源的 地方,噪声控制应符合 GB 3096 的要求。 4.1.5 有茶叶和茶点贮存库房和专用保鲜柜。提供餐饮服务的茶馆应设置相对独立的符合 GB 16153 要求的场所。 4.1.6 设置醒目、规范的公共标识,公共信息标志图形符号应符合 GB l0001.1 的规定。 4.2 经营管理 4.2.1 经营管理制度健全，应具备以下条件： 4.2.1.1 员工上岗培训制度。 4.2.1.2 员工岗位职责、行为规范。 4.2.1.3 工作流程和质量要求。 4.2.1.4 投诉、赔偿制度。 4.2.2 合法经营，不准利用经营场所从事违法活动,应向消费者出具合法消费票据。 4.2.3 文明经营、热情服务、不准强行拉客、不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产 安全。 5 从业人员基本要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.3 职业道德 遵守国家法律、法规。 爱岗敬业，遵守企业规章制度。 对客人礼貌、热情、谦虚，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 维护消费者合法权益和企业信誉。 遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。 业务知识 熟记本店主要经营项目和营业时间。 熟悉本店经营特点和特色。 熟悉本区域内茶产品特征和文化知识。 熟记本岗位的服务程序和流程。 仪容仪表 5.3.1 上岗前整理仪表，化淡妆，以恬静素雅为基调，化妆时应选用无香化妆品；指甲要修剪整齐， 不留长指甲。 5.3.2 头发要清洁整齐，女性应将长发盘起，刘海不过眉。 5.3.3 每次泡茶前要净手，净手时使用无香洗手液，冲洗干净，净手后不涂护手霜。 5.3.4 上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。 5.3.5 着装统一，配戴服务工牌。 2 DB 5206/T 29—2018 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 6 礼节礼貌 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和，文明用语。 应使用问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。 应使用称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。 应使用应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。 应使用和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。 禁止出现不文明的举止，如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等。 服务质量 6.1 从业人员工作应按照茶楼茶馆《标准工作流程和质量要求》严格执行。 6.2 从业人员均应经专业培训合格后持证上岗。 6.3 有专人负责质量管理工作，处理投诉，收集客人反馈意见，不断改进服务质量；如有问题，按照 茶楼茶馆《投诉及赔偿制度》执行。 7 卫生要求 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的规定。 污水排放符合 GB 8978 规定。 供应的饮水应符合 GB 5749 规定。 洗手间符合 GB 16153 的规定，食（餐）具消毒应执行 GB 14934 规定。 应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠的措施。 负责餐品和茶点加工的人员须戴口罩、手套上岗，提供直接入口的食品时必须使用专用工具。 _________________________________ 3