ICS 03.080.30 CCS A 12 3418 宣城市 地方标准 DB 3418/T 037—2024 全国12315平台 在线消费纠纷解决 （ODR）工作指南 National 12315 platform —Work guide for online dispute resolution（ODR） 2024 - 12 - 23发布 2025 - 01 - 13实施 宣城市市场监督管理局 发布 DB 3418/T 037 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 引言 ................................ ................................ ................. IV 1 范围 ................................ ................................ ............... 5 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 5 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 5 4 总体原则 ................................ ................................ ........... 6 自愿参与 ................................ ................................ ....... 6 先行和解 ................................ ................................ ....... 6 高效便民 ................................ ................................ ....... 6 客观诚信 ................................ ................................ ....... 6 5 ODR机制运行参与的机构 与职责 ................................ ........................ 6 6 工作内容和要点 ................................ ................................ ..... 6 总则 ................................ ................................ ........... 6 开通管理 ................................ ................................ ....... 6 6.2.1 基本条件 ................................ ................................ ... 6 6.2.2 人员条件 ................................ ................................ ... 7 6.2.3 工作权限 ................................ ................................ ... 7 6.2.4 开通步骤 ................................ ................................ ... 7 6.2.5 退出机制 ................................ ................................ ... 7 工单办理 ................................ ................................ ....... 7 6.3.1 工单来源 ................................ ................................ ... 7 6.3.2 办理环节 ................................ ................................ ... 8 6.3.3 投诉受理 ................................ ................................ ... 8 6.3.4 工单分流 ................................ ................................ ... 8 6.3.5 协商和解 ................................ ................................ ... 8 6.3.6 ODR反馈 ................................ ................................ .... 8 6.3.7 工单办结 ................................ ................................ ... 9 6.3.8 结果告知 ................................ ................................ ... 9 效能评价 ................................ ................................ ....... 9 业务督导 ................................ ................................ ....... 9 7 协商和解的要点 ................................ ................................ ..... 9 及时取得联系 ................................ ................................ ... 9 耐心听取表诉 ................................ ................................ ... 9 保护合法权益 ................................ ................................ .. 10 真实反馈情况 ................................ ................................ .. 10 严格保守保密 ................................ ................................ .. 10 DB 3418/T 037 —2024 II 8 工作流程 ................................ ................................ ........... 10 附录A（规范性） 全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ ODR单位）申请书 ................. 12 附录B（规范性） 全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ ODR单位）承诺书 ................. 13 附录C（规范性） ODR关联方信息名录 ................................ ................... 14 附录D（资料性） ODR单位工单办理标准作业程序（ ODR SOP） .............................. 15 参考文献 ................................ ................................ .............. 16