中国信息通信研究院泰尔终端实验室 中国信息通信研究院政务服务中心 2024年12月 政务服务大厅建设和发展研究报告 （2024年） --政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态 版权声明 本报告版权属于 中国信息通信研究院 ，并受法律保护 。 转载、摘编或利用其它方式使用 本报告文字或者观点的，应 注明“来源：中国信息通信研究院” 。违反上述声明者，本 院将追究其相关法律责任。 前 言 党的十八大以来， 习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政 务服务大厅， 对政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域指方向、 明重点、提要求。 2024年1月，国务院印发的《关于进一步优化政务 服务提升行政效能推动 “高效办成一件事” 的指导意见》 （国发 〔 2024〕 3号）指出：“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设 全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发 展具有重要意义。”党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于 进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》进一步强调要“促 进政务服务标准化、规范化、便利化”。 政务服务大厅是政府面向企业群众提供行政审批、公共服务、信 息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。作为 连接政府与企业群众的重要纽带， 政务服务大厅既是 基层社会治理的 触达点，又是营商环境的试金石 ，还是政务服务改革的风向标，担负 着反映社情民意、干部作风和改革成色的使命责任。 中国信息通信研 究院对全国综合性政务服务大厅和部委专业性政务服务大厅开展调 研，从全国政务服务大厅的发展沿革、整体情况、亮点成效、存在问 题和发展建议五个方面形成研究分析报告。 近年来，各级政府坚持“以满足人民日益增长的美好生活需要为 出发点和落脚点”，将政务服务大厅的“小窗口”作为全面深化改革 的“突破口”，在实践探索中不断推动 政务服务大厅提档升级，打造 高效智慧政务新生态 。政务服务大厅规划建设方面， 线下政务体系健 全，实现五级行政覆盖；综合大厅作用突出，成为主流办事场所；企 业群众高频事项各异，业务层级特征鲜明；平台建设模式多 样，“省 级统建”成 为主流；大厅窗口下沉基层，便民服务触手可及；大厅发 展不够均衡，东西南北差异显著；智能改造覆盖广泛，材料简化效果 明显。政务服务大厅运行管理方面， 各地顺应新一轮机构改革，形成 五类大厅管理格局； 各地推进大厅标准化管理，全面严格落实国家标 准；各地建立健全制度方案 ，切实加强大厅一体化管理；各地合理优 化窗口配置， 加紧建设大厅专业化队伍。 政务服务大厅发展成效方面， 大厅窗口由“面对面”办理转向“肩并肩”服务；大厅团队由“业务 型”人才转向“综合型”人才；大厅运营由“台账式”记录转向“数 智化”引领；大厅模式由“点单式”响应转向“增值化”服务；服务 对象由“获得感不强”转向“满意度攀升” 。 各地以先进信息技术和智能化手段为基础，以业务场景为牵引， 在数字化转型过程中形成 了智能科技类、特色服务类 、延伸网点触角 类等政务服务大厅建设 创新模式，涌现了一批可复制可推广的 实践做 法：一是听民声，察民情，解民忧，畅通沟通渠道，切实解决群众诉 求；二是工作细，态度好，作风严，办事有速度，做事有温度；三是 智能引领，平台支撑，数智赋能，全面 推进“互联网 +政务服务” ； 四是信息互享，数据互通，服务互联，创新提质，推动认证模式智能 化。 与此同时， 我国政务 服务大厅在制度规范、 运营管理、 数据共享、 系统融通、 应用创新 等方面仍存在诸多难点堵点 问题，本报告从五个