全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CCAATB 0007 —2020 I 目 次 前 言 ................................ ................................ .............. II 引 言 ................................ ................................ ............. III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 总则 ................................ ................................ ............... 1 4 通用服务质量 ................................ ................................ ....... 2 5 旅客服务质量 ................................ ................................ ...... 18 6 管理支持体系 ................................ ................................ ...... 38 全国团体标准信息平台 T/CCAATB 0007 —2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2020给出的规则起草。 本标准版权归中国民用机场协会所有。 本标准起草单位：北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司、广州白云国际机场股 份有限公司。 本标准起草人员：邓先山、房颂华、谢冰心、常军、王邦荣、张浩波、张婷婷、刘畅、管文溥、李 超、李启杨、刘羽、靖冬青、章正、蒋丽萍。 全国团体标准信息平台 T/CCAATB 0007 —2020 III 引 言 落实《中国民航四型机场建设行动纲要》（民航发〔 2020〕 1号），健全机场服务质量标准及监管 体系的总体要求，对接民航局“放管服”的改革思路和《民航行业标准管理专题改革工作方案》（民航 发〔2019〕24号）的改革要求，根据行业标准清理结果通 知（局发明电（ 2020）592、637 号），《民用 运输机场服务质量（ MH/T 5104 ）》《中国民用机场服务质量评价指标 体系（ MH/T 5114 ）》于2020年 3月废止。 为进一步提升我国民用机场旅客服务质量，持续开展好机场服务质量评价工作，促进我国机场整体 服务质量和国际竞争力的不断提高。 由中国民用机场协会指导建立 《民用机场旅客服务质量》 团 体标准， 北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司和广州白云国际机场股份有限公司三家单位 联合建立本标准。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CCAATB 0007 —2020 1 民用机场旅客服务质量 1 范围 本标准规定了民用机场的旅客服务质量要求，包含人员服务规范、地面交通服务和信息服务等 2 2个 主要部分 。 本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 16177 公共航空运输服务质量 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20501 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 MH/T 5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 MH/T 5009 民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范 MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T 5017 民用机场航站楼安防监控系统工程设计规范 MH/T 5019 民用机场航站楼时钟系统工程设计规范 MH/T 5020 民用机场航站楼公共广播 系统工程设计规范 MH/T 5047-2020 民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置 T/CCAATB 0003 -2020 中国民用机场新冠肺炎常态化防控技术指南 3 总则 民用机场应建立健全服务质量管控体系 ，实行标准化 、规范化管理 ，为客户（旅客、航空公司） 提 供优质的服务 。 全国团体标准信息平台 T/CCAATB 0007 —2020 2 4 通用服务质量 通用服务质量包括员工服务规范、地面交通服务、信息服务、引导服务、航站楼环境及系统和旅客 服务设施 6部分内容。 4.1 员工服务规范 员工服务规范具体内容见表 1。 表1 员工 服务规范（一级指标） 二级 指标 三级 指标 四级 指标 标准 1.1 服务目标 旅客服务人员准入培训上岗率、文明用语率、微笑服务率（特殊情况除 外）、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率（特殊情况 除外）应均达 100%。 1.2 职业道德 a）应遵守国家法律法规、行业主管及机场有关规章制度； b）应维护旅客合法权益，尊重旅客的宗教信仰和民族习惯； c）应自觉遵守职业操守，倡导旅客理性维权，用文明服务带动和影响旅 客的文明出行，营造和谐的出行环境。 1.3 服务技能 a）应制定上岗准入制度和培训制度，特殊岗位应符合国家及行业职业技 能鉴定的规定； b）上岗前应取得上岗资格，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作； c）应熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施，包括应掌握必要的消防 疏散及应急救护等技能； d）应确保服务相关要求和标准及时传达至机场从业人员。 1.4 首问负责 a）应建立首问负责制，包括但不限于以下内容：旅客乘机流程、机票购 买、行李运输、中转手续办理、边防和海关通关规定、安检须知、紧急 需求、航站楼主要服务设施分布信息、机场地面交通、特殊旅客运输 等； b）接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答 不清楚或不知道； c）当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可 以解决问题的服务电话； d）应基本掌握首问负责制内容，熟练掌握与本岗位有关的服务信息。 1.5 首看责任 a）当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时，应主动及 时上前询问并协助其解决问题； b）当捡到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至失物招领，严禁 将捡到的物品占为己有； c）当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。 全国团体标准信息平台